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市市场监管局多项举措提升投诉举报处置效能
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为维护消费者的合法权益,保障广大人民群众的生命财产安全,市市场监管局及时处理群众反映的市场消费问题,努力提高群众对投诉举报处理的满意度。

一是健全工作机制。落实24小时值班值守任务,安排责任心强、业务熟练的党员干部负责12315电话值守、系统对接工作,严格投诉举报办理机制,明确规定投诉举报事项的办理时限,严格要求执法人员对所受理投诉举报案件做到第一时间核实查处。

二是规范工作流程。按照“即时受理、分流转办、高效调处、及时反馈”的要求,按照“属地管辖、就近处理”的原则分流至各分局及时调解;涉嫌违法的转各分局和执法科室进行现场调查处理。

三是强化宣传引导。持续强化12315投诉举报热线的公众知晓率,打造12315服务品牌。通过举办“3.15国际消费者维权日”、“食品安全宣传周”“食品药品安全科普知识宣传”等宣传活动,开展假冒伪劣食品药品展示、法规宣传和投诉举报现场受理、咨询服务,广泛调动人民群众参与消费维权的积极性、主动性,形成社会各界关注、共同维护消费市场秩序的良好氛围。积极营造浓厚的社会共治氛围。

四是提高投调处质量水平。对咨询类电话,能解答的,当场予以细致解答,不能解答的,及时转办,一天答复;不符合受理条件的,解释到位,并告知其相关部门投诉举报渠道;符合受理条件的,严格按照投诉举报处置程序进行处置,保质量、高水平的处置各项投诉举报事宜。

五是及时分析研判。及时汇总投诉举报事项的受理情况、处理结果,建立投诉举报分析机制,安排专人对受理的违法线索进行全面梳理,利用数据分析,发现群众反映的热点难点、苗头性问题,找出投诉举报发生的特点与规律,形成分析报告,用于指导日常监管工作。

2020年以来,共受理投诉举报1278件,较去年同期1120件同比增长14.11%,其中12315平台808件,12345平台470件。

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